【基本理念】以情感为纽带，视顾客为亲人，把员工当家人，将酒店作为家。

【办店宗旨】创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成社会有用之才。

【服务品牌】亲情一家人。

【价值观】真情回报社会，创造民族品牌。

【核心竞争力】以文化为内涵、以顾客为导向的亲情服务。

【工作精神】以情服务，用心做事。

 

 

【工作作风】反应快，行动快。

【以顾客为导向的文化内涵】情感——亲情服务文化；态度——不说“不”字的文化；利益——不让客人吃亏的文化。

【亲情服务内涵】想顾客和一线所想，急顾客和一线所急，帮顾客和一线所需，解顾客和一线所难。

 

 

【顾客至上】顾客是给我们开工资的人，是我们的衣食父母，顾客永远是对的。

【对客服务的主仆观】酒店是客人的家，客人是主人，我们是仆人。

【对客服务的三个境界】使顾客满意，给顾客惊喜，让顾客感动。

【满足顾客的八大需求】满足顾客被尊重、受欢迎、受重视、被理解、享受舒适、不被打扰、关注个性和亲情关爱的需求。

【优质服务成功要诀】热情对待每位顾客，做在顾客到来之前，满足顾客需求，解决顾客困难，让顾客惊喜和感动。

 

 

【利益观】眼前利益必须服从长远利益，个人利益必须服从整体利益。宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。

【忧患意识】一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判死亡的酒店；顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。

 

 

【发展目标】创造和保持国际一流饭店的管理和服务水准。

【管理目标】创造优质服务，追求顾客满意、惊喜、感动；塑造员工成长，成为社会有用之才。

【发展五要素】文化渗透、机制保障、团队建设、员工培养、创新驱动。

【创新驱动发展】对新理念、新机制、新技术和新办法的运用速度，决定着企业的发展速度。

 

 

【企业成功要诀】1、追寻顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议。2、满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心。3、单纯追求利润最大化，顾客满意就会最小化；追求顾客满意最大化，利润也会最大化。

【酒店是否成功的标志】评价一个酒店做得是否成功，不是看来了多少顾客，也不是看一个时期的营业额是多少，而是看服务中顾客满意是多少，看你拥有多少忠诚的顾客。

 

 

【对客服务的三个“机会”】当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。

【对客服务的“四个之前”】1．预测顾客需求，要在顾客到来之前；2．满足顾客需求，要在顾客开口之前；3．化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；4．给顾客惊喜、感动，要在顾客离店之前。

 

【顾客永远是对的四个表现】1.顾客所提的意见、抱怨都是正确的；2.顾客的感受都是真实的；3.顾客的要求都是合理的；4.在顾客不满意和抱怨面前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。

【处理顾客抱怨的“四个之前”】顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前。

 

 

【对客人的四个充分理解】充分理解客人的需求；充分理解客人的心态；充分理解客人的误会；充分理解客人的过错。

【对一线的四个充分理解】充分理解一线的压力；充分理解一线的急需；充分理解一线的委屈和辛苦；充分理解一线的过错和疏忽。

 

 

【倒三角服务观】上工序为下工序服务，二线为一线服务，科室为一、二线服务，核心管理层为全员服务，全体员工为顾客服务。

【“四个指挥”的原则】营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。

 

 

【不说“不”的七大法则】上道工序不对下道工序说 “不”；二线不对一线说“不”；被检查者不对检查者说“不”；上级不对员工提出的困难说“不”；下级不对上级布置的工作说“不”；人人不对错误和不好的结果说“不”；全员不对顾客的需求说“不”。

 

 

【培养员工基本理念】对员工的关心越深，员工对顾客的关爱就越亲，顾客对企业的回报就越大。企业培养员工要有种树的心，不要有种草的心。

【培养员工四要素】亲情关爱、严格管理、认真传教、及时激励。

【育人原则】用文化教育人，用制度管理人，用绩效考核人，用机制激励人。文化为员工造魂，纪律为员工造型，知识为员工储能。

 

 

【育人标准】意识超前、品质优良、作风顽强、业务过硬。

【三化要求】做人职业化、做事标准化、服务亲情化。

【三超精神】超前的意识、超人的毅力、超强的执行力。

【三个一致】认同一致、声音一致、行动一致。

【四讲原则】讲诚信、讲道德、讲规则、讲责任。

【六个诚信】员工对顾客、对企业、对同事讲诚信，企业对国家、对社会、对员工讲诚信。

 

 

【好员工的标准】多做好事、少做错事、不做坏事。 

【对待出错的“一允三不允”原则】允许出错、不允许不认错、不允许不反馈，更不允许不改错。

【做成事的要则】人不怕笨，就怕不勤奋；人不怕不会、就怕不学习。实践是最好的学习。

 

 

【要理由不要借口】一个人不想做成一件事，会有一万个借口，要想做成一件事，一个理由就足够。

【把任务当成实现自我的机会】把上级布置的工作当作给自己的机会和平台，就能充分发挥积极性和创造性并最终走向成功；把上级布置的工作当作给自己的任务，只能被动完成最多达到上级满意。

 

 

【上级的担当】没有不负责任的下级，只有不负责任的上级；没有标准低的下级，只有标准低的上级。下级出错是因为上级标准太低，管理不严，检查不认真和培训不到位。

【上下级信任要则】上级对下级的信任和重用程度，取决于下级对上级交办工作的认真负责程度。下级对上级的信赖和忠诚程度，取决于上级对下级工作的支持和困难的解决程度。

 

 

【管理四位】思考问题要超位；处理问题要换位；扮演角色要定位；做好工作要到位。

【管理工作的四个结果】完成任务是执行命令的最终结果，整改问题是督导检查的最终结果，一线满意是二线工作的最终结果，顾客满意是全部工作的最终结果。

 

 

【酒店无小事】酒店管理无大事，管不好小事出大事；对客服务无小事，做不好小事出大事。

【管理“四字”方针】高：高起点、高标准、高效率；严：严密的制度、严格的管理、严明的纪律；细：细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查；实：布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。

 

 

【管理中三个难点】开头难、做好更难、坚持做好就难上加难。管理最难的事是把做对的事情坚持做下去。

【执行力三要素】服从、速度、用心。

【成功三要素】对工作的激情、争当第一的目标、永不服输的精神。

【工作四负责】谁干谁负责，谁使用谁负责，谁检查谁负责，谁签字谁负责。

 

 

【检查经】下级不会做你要求的，只会做你检查的。检查只是手段，整改才是目的。哪里没有检查，哪里就有问题，有问题不可怕，可怕的是查不出问题。检查者查不出问题是检查者出了问题。检查出问题不整改，检查就失去了意义。检查是为了好的养成，为了好的养成，检查、检查、坚定不移。

 

 

【奖惩效能】从有序走向无序是必然，从无序走向有序必须经过强有力的管制；“处罚”只能使管理走向有序，培养员工好的养成，“奖励”才能激活员工积极性，会把事情做得更好；想得到什么，你就奖励什么；想避免什么，你就惩戒什么。

 

【机制与人才】一个好的机制，使员工没有机会犯错误；一个不好的机制，好员工都能犯错误；好的机制要靠负责任的人去执行，不负责任的人掌握权力是最可怕的事。

 

 

【以店为家】酒店是我家，兄弟姐妹是一家，用爱心、亲情呵护我们的家。

【在店靠上级】在家事事有父母，在店处处靠上级。

【爱心无限】条件有限，爱心无限，要把无限的爱心奉献到有限的环境中去。

 

 

【完美的团队】没有完美的个人，只有完美的团队；成事靠团队、团队靠凝聚、凝聚靠关爱。

【团队建设五路径】用信仰和目标凝聚团队，用拼搏和磨砺打造团队，用绝对服从和严格纪律管理团队，用坚持不懈的学习武装团队，用持续不断的创新激发团队。

【团队服从四原则】服从是天职，执行是关键；服从是无条件、无障碍的，不理解、不认同也要绝对服从；服从就是践行文化理念，服从就是执行机制、规范，服从就是听从上级指挥安排，服从就是接受检查监督；把你认为上级合理的要求当成是锻炼，把你认为上级不合理的要求当成是磨炼。

 

 

【管理从建立规矩开始】1．有效的机制是管理成功的基石；2.没有规矩就谈不上管理，规矩要从基层定起； 3．不按规定和程序办事就等于在企业中制造暴乱。

【工作不负责任就是犯罪】对工作不负责任就是对企业的犯罪；对工作中出现的错误不吸取教训，导致严重的问题重复犯是更大的犯罪。

 

【上行下效】1.上级能主动问候下级，下级就能主动问候顾客；上级能关爱下级，下级就能关心顾客；2.上级能议论顾客，下级就能怠慢顾客；上级能怠慢顾客，下级就能撵走顾客；3.上级能议论检查者，下级就能不服检查者；上级能不服检查者，下级就能顶撞检查者。

【上下级六项准则】1.上级为下级服务，下级对上级负责；2.下级出现错误，上级承担责任；3.上级可越级检查，下级不允许越级请示；4.下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；5.上级关心下级，下级服从上级；6.上级考评下级，下级评议上级。